Koliko puta ste u životu pomislili “da, ja držim sve pod kontrolom”, ili ste se nadali da stvari ne mogu poći po zlu?
U takvom periodu života, potrebna vam je podrška, empatija, ili pomoć… ali, da li je tako i u svetu digitalnog marketinga?
Danas pričamo o novonastaloj kriznoj situaciji koja se dogodila nedavno. Spremite se, za ovaj blog će vam trebati činija kokica!
Šta je to razdrmalo ceo internet?
Sigurni smo da je većina vas ispratila “tragičan” događaj koji se desio vrlo poznatom brendu. Iako poznati po sloganu “Have a break” i prepoznatljivoj crvenoj boji, sada su drugačije privukli pažnju.
Naime, 29. marta 2026. globalni brend KitKat je na svojim društvenim mrežama objavio informaciju koja potvrđuje nestanak 12 tona proizvoda koje su trebale stići od Italije do Poljske. Možda ste, kao i mi, pomislili da ovakva objava ima veze sa prvoaprilskim kampanjama, jer zašto bi baš takve informacije delili par dana pre dana namenjenog za takvu šalu?
Međutim, samo tri dana nakon prve objave o nestalim proizvodima, budimo se uz još jednu izjavu od strane KitKat-a koja uverava publiku da se ne radi o prvoaprilskoj kampanji i da je situacija ozbiljna, ali tada na snagu stupa potez koji menja sve.
I naravno, kao što možete pretpostaviti, na društvenim mrežama je nastao potpuni haos.
Kakvi bi to brendovi bili, kada ne bi pokazali empatiju… ili napravili mimove od cele situacije?
Šta kad uhvati panika?
Zamislite brend koji je dobio informaciju o nestanku čak 12 tona svojih proizvoda. Da li su im misli odmah odletele na: “Kako ćemo ovo saopštiti javnosti?”
Pored ogromne štete i troškova, čisto sumnjamo da je to prva pomisao.
U takvim situacijama, brendovi izvlače “keca iz rukava”, odnosno tim za krizni PR kako bi na pravi način saopštili javnosti situaciju koja ih je zadesila.
Ranije smo pričali o marketinškom “igralištu” i kako ponekad brendovi mogu da se igraju sa svojim proizvodima, načinom komunikacije i menjanjem potrošačke ponude. Sve dok je promišljeno.
Odnosi sa javnošću u krizi predstavljaju način komuniciranja sa publikom, u situacijama kada nastala situacija može ugroziti njihov ugled, ili uticati na poverenje publike. Međutim, bitno je naglasiti da se krizni PR ne koristi samo u hitnim situacijama, već je uvek prisutan i unapred isplaniran u slučaju problema.
Nakon prvog KitKat-ovog saopštenja na društvenim mrežama usledilo je uključivanje brendova, kako velikih tako i manjih. Iskoristili su situaciju kako bi promovisali svoje usluge ili proizvode na šaljiv način i uporedo su pružali podršku KitKat-u.
Na koji način su drugi brendovi reagovali?
Marketing tim Uno društvene igre je bio začuđen količinom proizvoda koja je nestala. Na mrežama su se oglasili kroz komentar u tolikoj količini čak ni njihovi igrači nisu u stanju da izmisle novih pravila. Dobro je poznato da ko god igra Uno uvek mora da izmisli bar dva nova pravila za koje niko nikad nije ni čuo.
Takođe i Google koji je predložio korišćenje Google mapa kako bi lakše locirali svoje proizvode i rešili se agonije.
Ali, i dobro poznat Duolingo, aplikacija za učenje jezika, koji se nadovezuje na situaciju i komentariše kako se ne snalazi sa čitanjem poljskih deklaracija o nutritivnim vrednostima. Čokoladice su nestale na putu do Poljske, kapirate?
Neki su čak i kreirali objave kombinujući svoje proizvode sa nestalim proizvodima, kako bi se dodatno našalili. Yamaha je pravi primer toga, jer je baš u momentu krize i nestanka, objavljena fotografija čokoladica koje se nalaze ispod sedišta u motoru. Da li nam to najavljuju da su ih oni ukrali?
Pored toga što su kreirali mimove i ostavljali šaljive komentare, ove kompanije su svesne da brendovi koji obraćaju pažnju i pružaju empatiju. To je uradila i naša domaća Plazma.
Kako je KitKat preuzeo stvari u svoje ruke?
KitKat je ovom prilikom prešao igricu. Što bi se u našem narodu reklo, “dve muve jednim udarcem.”
Uspeli su da pokažu kako jedan logistički problem može da se pretvori u marketing uspeh. Ali šta su tačno uradili?
Prilikom drugog oglašavanja na društvenoj mreži “Instagram” pored toga što su se zahvalili brendovima koji su iskazali zabrinutost i pružili pomoć, takođe su najavili i treker pomoću kojeg možete videti da li je baš vaša čokoladica deo nestalih čokoladica.
Ne samo što su još više zadrmali internet i povećali zainteresovanost, sada su pokrenuli i malu “detektivsku misiju” gde je počela masovna potražnja za nestalim čokoladicama.
Iz marketing ugla, KitKat je ovom situacijom dobio mnogo više od same “krizne kontrole.” Privukli su ogromnu pažnju na sebe, neverovatan reach i višednevnu prisutnost ljudi na društvenim mrežama. Pokretanjem trekera za čokoladice su pretvorili pasivnu publiku u aktivnu publiku, što je zasigurno povećalo posete, vreme zadržavanja na njihovom sajtu, kao i samu prodaju čokoladica, naravno.
Takođe, cela internet zajednica i drugi brendovi su se nadovezivali na situaciju, čineći KitKat brend o kojem se priča.
Možemo zajedno zaključiti da je KitKat pretvorio kriznu u win-win situaciju.
Zaključak
Šta je ono najbitnije što treba da izvučete iz ovog teksta?
Kriza u biznisu ne mora odmah da znači gubitak poverenja, pad prodaje ili negativan publicitet. Naprotiv, ako se situaciji pristupi brzo, promišljeno i autentično, upravo ona može postati trenutak u kojem brend pokazuje svoju snagu.
KitKat nam je još jednom dokazao da je u kriznim situacijama najvažnije pravovremeno reagovati, komunicirati transparentno i ostati dosledan tonu svog brenda.
Umesto ignorisanja problema, oni su uključili publiku, otvorili prostor za interakciju i celu situaciju pretvorili u iskustvo koje je internet želeo da prati.
